FAQ

El Decreto 587 de 2016 expedido por el Ministerio de Comercio de Industria y Turismo, promulgó la presente disposición con el objetivo reglamentar las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos solicitada por los consumidores, cuando la adquisición de los bienes o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y para tal efectos, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. ¿Cuáles son las causas para solicitar una reversión de pago? 1. Cuando seas objeto de fraude. 2. Cuando corresponda a una operación no solicitada. 3. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él. ¿Se puede hacer una reversión parcial? Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal. ¿Cuál es el procedimiento para que usted solicite una reversión de pago? Oportunidad: dentro de los 5 días siguientes a la fecha en que tuviste conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada. En la misma oportunidad deberá indicar al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo. Contenido de la queja: La queja deberá contener como mínimo lo siguiente: i. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago. ii. Indicar la causal invocada, que debe corresponder a las causas antes mencionadas. iii. Valor por el que solicita la reversión. iv. Identificación de la transacción efectuada, e indicación de número, fecha y hora de la misma. v. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación. vi. Para PSE, Código único de servicio (CUS). vii. Manifestación de si presentó o no queja ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición del bien o servicio. viii. Las pruebas que acompañen la causal. Trámite de la reversión del pago: Una vez recibida la queja, el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Para el efecto, cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión, verificará por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones al proveedor o la entidad emisora del medio de pago. En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible: a) la inexistencia de la operación, b) la inexistencia de fondos, y c) la omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión. La reversión de la transacción se hará de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la transacción o el monto faltante. En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informar de ello al consumidor.